Что делать с хамами покупателями

Как продавцу бороться с хамством покупателей

Содержание статьи

• Как продавцу бороться с хамством покупателей
• Что делать, если продавец хамит
• Как вести себя с хамами

В классификации профессий работа продавца относится к типу «Человек-человек». Главная сложность такой деятельности заключается в непредсказуемости человеческого поведения. К продавцам это относится в первую очередь, ведь если учитель хотя бы знает, чего ожидать от того или иного ученика, то продавец постоянно общается с незнакомыми людьми. И если покупатель может найти управу на невоспитанного продавца, то продавец при столкновении с покупателем-хамом практически бесправен. Он связан по рукам и ногам правилом «клиент всегда прав» и риском потерять работу.

Случайное хамство

Не для всех покупателей, оскорбляющих продавцов, такое поведение является привычным. Это может быть случайным срывом, вызванным плохим самочувствием, нервным расстройством (например, неврастенией или депрессией). Причиной может быть и усталость, особенно если человек пришел в магазин после рабочего дня да еще постоял в очереди.

Самая правильная тактика в таком случае – отвечать вежливостью на грубость. Случайно сорвавшемуся человеку сразу же станет стыдно за свое поведение. Быть может, он даже извинится перед продавцом, а если и не извинится, по крайней мере, конфликт будет исчерпан.

Привычное хамство

Если тактика, описанная выше, не приносит плодов, значит, продавец столкнулся с «профессиональным» скандалистом. В народе таких людей называют «энергетическими» или «психологическими вампирами», они повышают собственную самооценку, унижая окружающих. Особенно часто грешат этим пенсионеры, занимавшие когда-то руководящие должности.

Главная цель такого хама – выставить себя жертвой, добившись ответной грубости. Поддаваться на такую провокацию нельзя. Это будет сложнее, чем в первом случае. Лучшее, что может сделать продавец, это молча выслушивать такого человека, изредка вставляя ничего не значащие фразы: «Вы совершенно правы», «Полностью согласна».

Если при разговоре присутствуют другие покупатели, можно напомнить скандалисту, что эти люди ждут своей очереди. Подобное проявление внимания привлечет свидетелей на сторону жертвы, некоторые люди могут даже заступиться за продавца в такой ситуации.

Если «обвинительная речь» покупателя затянулась, можно предложить ему цивилизованное разрешение конфликта, например, позвать заведующего. Лучше именно позвать, а не пройти к нему в кабинет – пусть разговор с заведующим состоится при свидетелях. Непременно найдется человек, который скажет: «Эта гражданка сама затеяла скандал».

Кажущееся хамство

Любой продавец время от времени встречается с невоспитанными покупателями. Но если он уверен, что ему хамят абсолютно все клиенты, возможно, дело не в клиентах, а в восприятии. Бывает так, что даже вежливое выражение недовольства со стороны клиента воспринимается продавцом как оскорбление.

Если подобная негативная установка в отношении покупателей сопровождается головными болями, нарушениями сна, постоянным ощущением усталости, есть основания подозревать синдром эмоционального выгорания. С этим расстройством нередко сталкиваются те, кто работает с людьми. В таком случае целесообразно обратиться к психологу или психотерапевту.

Источник статьи: http://www.kakprosto.ru/kak-844649-kak-prodavcu-borotsya-s-hamstvom-pokupateley

Хамят покупатели

1) Я работаю продавцом кассиром в павильоне очень часто покупатели хамят и оскорбляют. Есть ли какой то закон правил поведения покупатель.

1.1. Здравствуйте! Ст.5.61 КоАП Оскорбление.

1.2. По каждому факту можете обращаться в прокуратуру. Оскорбление-административный состав по КОАП.

2) Здрасте. Озадачился вопросом, как законодательно наказать человека, который меня оскорбил, не зная его Ф.И.О. Я продавец, и бывает, что покупатели хамят. Я же, как продавец, хамить в ответ не имею права. При этом, по закону я обязан представиться, если меня просят, а покупатель представляться мне не обязан. Выходит, что покупателю меня засудить гораздо проще, чем мне его?
Как наказать покупателя? Срочно вызывать полицию? Скорее всего, хам успеет скрыться до её приезда.

2.1. Фиксируйте данные свидетелей, обращайтесь в прокуратуру, они проведут расследование и возможно установят виновного.

2.2. Если покупатель оскорбляет вас — вам нужно зафиксировать этот факт и подать на него в полицию заявление. если есть видеокамера, полиция установит покупателя и привлечет к ответственности за оскорбление (ст. 5.61 КоАП)

3) Работаю продавцом в обувном магазине часто хамят покупатели, могу ли я отказаться их обслуживать.

3.1. Добрый день! Можете отказаться это ваше право. Однако у вас могут возникнуть проблемы с работодателем. В данном случае должен быть како-то локальный акт, как должен поступать продавец в данных ситуациях.

4) Какие права имеет сотрудник, работающий в магазине (в торговле) в случаях, когда покупатель, хамит, оскорбляет, повышает голос, на данного сотрудника, есть ли какие то меры наказания покупателя, что для этого нужно делать?

4.1. Если оскорбляет — обращайтесь в прокуратуру. [quote]КоАП РФ, Статья 5.61. Оскорбление (введена Федеральным законом от 07.12.2011 N 420-ФЗ) 1. Оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме, — влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до трех тысяч рублей; на должностных лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц — от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей. 2. Оскорбление, содержащееся в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации, — влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц — от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц — от ста тысяч до пятисот тысяч рублей. 3. Непринятие мер к недопущению оскорбления в публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации — влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц — от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.[/quote]

4.2. — Здравствуйте, не может сотрудник работать с людьми, ему не место в магазине. Покупатель всегда прав, нужно уметь с ним разговаривать, а не злить его. Удачи вам и всего хорошего, с уважением юрист Лигостаева А.В. :sm_ab:

4.3. Здравствуйте. Если в магазине есть охрана, то вы можете попросить вывести этого покупателя, если охранника нет, то можете вызывать полицию, сообщив предварительно об этом покупателю.

5) Я работаю в большом магазине с большой проходимостью народа. Меня очень волнует один вопрос, если продавец хамит покупателю, то это понятно, покупатель всегда прав этого делать нельзя! Но если покупатель начинает хамить и оскорблять кассира на пустом месте с этим можно как то бороться?

5.1. Вызовите службу безопасности магазина.

Источник статьи: http://www.9111.ru/%D1%85%D0%B0%D0%BC%D1%8F%D1%82_%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B8/

Как противостоять хамству в магазинах законными способами?

Несмотря на тенденции повышения качества сервиса в сфере торговли, проявление хамства и грубости все еще остается распространенным изъяном в тысячах российских торговых точек. В большинстве случаев хамство продавцов, кассиров, менеджеров и консультантов остается безнаказанным – далеко не все покупатели готовы продолжать искать справедливость, кроме того, ответственность за хамство не предусмотрена Законом «О защите прав потребителей». Тем не менее, отстоять свои права в конфликтной ситуации по вине продавца можно и нужно.

Хамство в магазинах как нарушение правил торговли

Хамство в магазинах является проявлением грубого, пренебрежительного отношения со стороны персонала торгового объекта, выражающееся в резких и порой агрессивных словесных нападках в ответ на вопросы, просьбы, претензии покупателя по поводу ненадлежащего обслуживания.

Данные случаи, как правило, имеют место в ответ на запросы клиента показать товар, объяснить его происхождение и состав, обменять в случае реализации некачественного товара и пр.

Нередко конфликтные ситуации между продавцом и покупателем возникают в виде требований оплатить испорченный или разбитый товар, в некоторых случаях словесные перепалки сопровождаются угрозами разбирательства в правоохранительных органах и даже – причинения вреда.

Как бороться с хамством законными способами?

Каждый покупатель, потерпевший от хамства и грубости со стороны персонала торгового объекта, вправе защищать свои потребительские интересы согласно законодательным нормам и в некоторых случаях – добиться компенсации за причинение морального вреда.

Первое, о чем нужно помнить покупателю в случае возникновения конфликтной ситуации на почве недобросовестного обслуживания, где имеет место хамство и грубость – это важность отсутствия провокаций для продавца. Если продавец, менеджер или охранник ведут разговор в недопустимо грубой форме и на повышенных тонах, покупателю не стоит вести себя аналогичным образом – кричать и хамить в ответ.

Рассмотрим их поэтапно:

• шаг 1. Прекратить коммуникацию и запросить книгу отзывов и предложений торгового объекта – не предоставить ее сотрудник не имеет права;
• шаг 2. Описать произошедший инцидент с детализацией обстоятельств конфликтной ситуации;
• шаг 3. Пострадавший покупатель вправе направить письменное обращение в территориальное ведомство Роспотребнадзора, который следит за деятельностью подконтрольных ему торговых объектов с запросом проверки качества обслуживания клиентов;
• шаг 4. Составить и направить письменную претензию за проявленное хамство в торговом объекте на имя руководителя предприятия по указанным реквизитам юридического адреса.

Как реагировать на угрозы?

В том случае, если в ответ на запрос покупателя предоставить книгу жалоб или высказывание им устных намерений донести претензию к руководству компании, сотрудник магазина угрожает неприятными последствиями (физической расправой), ни в коем случае нельзя поддерживать словесную перепалку, тем самым провоцируя конфликт.

По возможности, следует задокументировать факт высказывания угрозы – любые доказательства (аудио-, видеозаписи, показания очевидцев).

Они могут стать решающим аргументом в реализации прав потребителя и привлечении его к дисциплинарной ответственности в том случае, если обстоятельства конфликта перенесут его в плоскость административных нарушений.

Можно ли привлечь к ответственности за оскорбления от продавца?

В том случае, если продавец или иной сотрудник магазина в работе с клиентами допускает оскорбительные высказывания в адрес покупателя, пострадавшая сторона имеет полное право обратиться в полицию и инициировать привлечение своего обидчика к административной, а в некоторых случаях даже уголовной ответственности.

При наличии соответствующей, а главное – аргументированной доказательной базы (видеозаписи, аудиозаписи диалогов, свидетельства третьих лиц) данное правонарушение может быть квалифицировано как унижение чести и достоинства человека, и, в зависимости от обстоятельств инцидента, будет караться штрафными санкциями от нескольких тысяч до десятков тысяч рублей.

Каким правовым документом регулируется ситуация?

Примечателен тот факт, что главный нормативный акт, регулирующий права клиента – Закон «О защите прав потребителей»(ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 года) предусматривает дисциплинарную ответственность за многие нарушения правил торговли: реализацию некачественного продукта, обвес или счет лишних средств и пр. Однако, в данном документе ничего не сказано об ответственности за проявление хамства и грубости в адрес покупателя.

В то же время, в зависимости от степени такого правонарушения, как оскорбление, сотрудник магазина может быть привлечен к административной ответственности согласно Статье 5.61 КоАП РФ или уголовной – квалификация данного типа преступления изложена в Статье 130 Уголовного кодекса РФ.

Таким образом, несмотря на отсутствие в основном документе, регулирующим взаимодействия клиента и продавца (Законе «О защите прав потребителей») нормативов дисциплинарной ответственности за хамство, грубиянов все же можно заставить понести наказание путем реализации письменных обращений к руководству компании, а также в органы Роспотребнадзора.

В случае, где имеет место оскорбления личности потребителя, виновник может быть привлечен к административной и даже уголовной ответственности с необходимостью выплат значительных финансовых санкций в качестве наказания.

Источник статьи: http://pravo.team/uk-i-koap/protiv-lichnosti/hamstvo/v-magazinah.html

Всегда ли клиент прав или как бороться с хамством?

Практически каждый, кто долго работает в сфере услуг, хоть раз да сталкивался с хамством, неуважением и позицией клиента «мне все можно и все должны», «я плачу, а ты танцуй» или же » хозяин жизни». Психологи такое поведение называют — синдром наглости.

Еще хоть раз Вы наверняка встречали клиента, который всегда недоволен, что бы вы для него ни делали. Такие люди предъявляют непомерные требования, не ценят Вашу работу, потраченное Вами время и ведут себя так, будто вы им чем-то по жизни обязаны. Как правило они считают, что Вы ничего особенного не сделали, хотя сами при этом ценят свое время и силы, да и вообще, это они сделали одолжение, что работают с Вами.

По статистике в разряд проблемных клиентов переходит как минимум каждый 20-й (а то и больше!) заказчик.

Оказание услуг в сфере недвижимости не является исключением, мы также, как и в любой сфере оказания услуг, сталкиваемся с «проблемными» клиентами и зачастую с хамами-коллегами, которые красуясь перед клиентом, строят из себя «крутых» и неуважительно ведут себя по отношению к другим риэлторам.

Действительно, есть клиенты, крайне трудные в общении: конфликтные, агрессивные, невоспитанные, жалобщики или просто те, кто нуждается в общении-консультации или желании узнать чтобы он смог купить и за сколько продать.

Помните, мы не можем перевоспитать взрослых людей, а вот защититься от чужих негативных эмоций и профессионально выполнить свою работу и получить за нее честно заработанные деньги — в наших силах.

Что в первом, что во-втором случае можно действовать двумя способами: постараться подстроиться под клиента, его настроение, решить его проблему и грамотно выполнить свою работу или же отказаться с ним сотрудничать, тем самым сберечь свое здоровье и сэкономить силы для действительно нужной и полезной работы.

Давайте разберемся, почему клиент становится «трудным».

Во-первых , клиент может стать «трудным» даже в аптеке. Причины здесь могут быть разными и вполне спокойный и доброжелательный человек под влиянием объективных внешних и внутренних обстоятельств может стать «трудным клиентом».

Во-вторых , причиной трудностей может стать несовпадение характеров продающего и покупающего. Не секрет, что нас могут раздражать люди, которые во многом отличаются от нас. Активного, подвижного и быстро разговаривающего человека раздражают люди медлительные, те, из которых каждое слово приходится «вытаскивать клещами» и наоборот.

В нашей практике были случаи, когда реально невозможно было не просто работать, но и общаться клиентом, который постоянно хамил, высокомерно и неуважительно себя вел по сделке, «открывал дверь ногой», бросал свои «сумки-баулы» на рабочий стол руководителя (который кстати белого цвета), приходил на переговоры со своей едой или требовал, чтобы ему подали кофе.
Всегда стоял один и тот же вопрос: Работать с таким клиентом или нет?

Мы, как правило, старались до последнего, не теряя собственного достоинства, вести себя как профессионалы, корректно и постепенно настраивать клиента на рабочую волну.

Одним из способов борьбы с хамством, который нам помогает, является предупреждение в виде установленной таблички с надписью: «У нас частная компания и мы вправе, при неуважительном отношении к сотрудникам компании, отказать Вам в работе».

Клиент, как правило, правильно все оценивает и общается в позитивном и уважительном тоне. Но к сожалению, эта мера не всегда помогает с коллегами — риэлторами и тогда, мы просто вынуждены, уважая свою профессию и своего клиента, отказать в проведении совместной сделки с коллегой — хамом.
Практика показывает, что если коллега изначально ведет себя как хам, Вас не уважает и пытается унизить, то в дальнейшем совместная работа практически невозможна. Он может полностью «уничтожить» всю Вашу работу и свести сделку на нет.

Как же добиться того, чтобы и так сложная и ответственная работа не превратилась еще и в психологически изматывающую?

И продающий, и покупающий — люди и любая покупка во многом основывается на их общении. А там, где общаются люди и где возникают трудности в их взаимодействии, не лишними будут советы и рекомендации психологов.

Как правильно работать с недовольными клиентами?

1. Сохраняйте спокойствие .
Клиент прав далеко не всегда, но в любом случае, если Вы решили с ним работать, то он является Вашим заказчиком, а значит, нужно относиться к нему с должным уважением.
Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, но это абсолютно необходимо. Когда вы разговариваете с человеком, который ведет себя грубо и агрессивно, злиться в ответ – естественная реакция, но вы находитесь на работе, а значит, нельзя позволять эмоциям взять верх над здравым смыслом. Постарайтесь посмотреть на разговор как бы со стороны, отвлечься и думать о чем-то хорошем.

2 . Не воспринимайте это как личное .
Вы сами ничего плохого этому человеку не сделали, но некоторые люди по своей природе агрессивны и могут обращать негатив лично на Вас, как на наемного работника.
Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте, а затем найдите способ, как ему помочь.

3. Будьте терпеливы, говорите мягко и спокойно .
Практически каждая ситуация требует индивидуального подхода для решения проблемы. Поэтому будьте готовы к тому, что это может занять определенное время, в течение которого Вам нужно поддерживать контакт с недовольным клиентом.
Сохраняя спокойствие и контролируя свои эмоции, Вы вскоре заметите, что градус напряжения со стороны заказчика тоже спадает.

Ошибки, которые не стоит допускать:
1. Воспринимать недовольство и негатив со стороны клиента как личное оскорбление.
2. Перебивать его и давать волю эмоциям.
3. Начинать оправдываться.
4. Демонстрировать равнодушие и пренебрежение по отношению к проблеме клиента.
5. Искать виноватых среди коллег, ссылаясь на их некомпетентность.
6. Реагировать на жалобы медленно и срывать обещанные сроки.

Совет : Различайте проблемных клиентов и клиентов с какой-то проблемой. Именно от этого зависит, как реагировать.
Большинство клиентов — нормальные люди. Они вовсе не мечтают свести Вас в могилу. Возможно, просто по какой-то причине вы не оправдали их ожидания (неважно говорил ли он о них или нет) или в данный момент он переживает трудную ситуацию. Скорее всего, в Ваших силах решить проблему клиента и пойти ему навстречу, чтобы он остался доволен сотрудничеством.
А вот проблемного клиента удовлетворить невозможно. Какие бы героические усилия Вы ни прилагали, он найдёт к чему придраться. Скорее всего, у человека просто такой характер и Вы ничего не измените.

Выбор всегда остается за Вами — работать с «проблемным клиентом» или нет. Главное помнить, что Вы профессионал и что качество работы зависит, в первую очередь от Вас и Ваших знаний и умения грамотно выполнять свою работу. Старайтесь не обращать внимание на «побочные» эмоции. Удачи Вам в нашем в нелегком труде!

Источник статьи: http://zen.yandex.ru/media/id/5e50f521f2bc623242238320/vsegda-li-klient-prav-ili-kak-borotsia-s-hamstvom-5ecae0050d590b68ff5729b9