Как вести себя с хамом покупателем

Всегда ли клиент прав или как бороться с хамством?

Практически каждый, кто долго работает в сфере услуг, хоть раз да сталкивался с хамством, неуважением и позицией клиента «мне все можно и все должны», «я плачу, а ты танцуй» или же » хозяин жизни». Психологи такое поведение называют — синдром наглости.

Еще хоть раз Вы наверняка встречали клиента, который всегда недоволен, что бы вы для него ни делали. Такие люди предъявляют непомерные требования, не ценят Вашу работу, потраченное Вами время и ведут себя так, будто вы им чем-то по жизни обязаны. Как правило они считают, что Вы ничего особенного не сделали, хотя сами при этом ценят свое время и силы, да и вообще, это они сделали одолжение, что работают с Вами.

По статистике в разряд проблемных клиентов переходит как минимум каждый 20-й (а то и больше!) заказчик.

Оказание услуг в сфере недвижимости не является исключением, мы также, как и в любой сфере оказания услуг, сталкиваемся с «проблемными» клиентами и зачастую с хамами-коллегами, которые красуясь перед клиентом, строят из себя «крутых» и неуважительно ведут себя по отношению к другим риэлторам.

Действительно, есть клиенты, крайне трудные в общении: конфликтные, агрессивные, невоспитанные, жалобщики или просто те, кто нуждается в общении-консультации или желании узнать чтобы он смог купить и за сколько продать.

Помните, мы не можем перевоспитать взрослых людей, а вот защититься от чужих негативных эмоций и профессионально выполнить свою работу и получить за нее честно заработанные деньги — в наших силах.

Что в первом, что во-втором случае можно действовать двумя способами: постараться подстроиться под клиента, его настроение, решить его проблему и грамотно выполнить свою работу или же отказаться с ним сотрудничать, тем самым сберечь свое здоровье и сэкономить силы для действительно нужной и полезной работы.

Давайте разберемся, почему клиент становится «трудным».

Во-первых , клиент может стать «трудным» даже в аптеке. Причины здесь могут быть разными и вполне спокойный и доброжелательный человек под влиянием объективных внешних и внутренних обстоятельств может стать «трудным клиентом».

Во-вторых , причиной трудностей может стать несовпадение характеров продающего и покупающего. Не секрет, что нас могут раздражать люди, которые во многом отличаются от нас. Активного, подвижного и быстро разговаривающего человека раздражают люди медлительные, те, из которых каждое слово приходится «вытаскивать клещами» и наоборот.

В нашей практике были случаи, когда реально невозможно было не просто работать, но и общаться клиентом, который постоянно хамил, высокомерно и неуважительно себя вел по сделке, «открывал дверь ногой», бросал свои «сумки-баулы» на рабочий стол руководителя (который кстати белого цвета), приходил на переговоры со своей едой или требовал, чтобы ему подали кофе.
Всегда стоял один и тот же вопрос: Работать с таким клиентом или нет?

Мы, как правило, старались до последнего, не теряя собственного достоинства, вести себя как профессионалы, корректно и постепенно настраивать клиента на рабочую волну.

Одним из способов борьбы с хамством, который нам помогает, является предупреждение в виде установленной таблички с надписью: «У нас частная компания и мы вправе, при неуважительном отношении к сотрудникам компании, отказать Вам в работе».

Клиент, как правило, правильно все оценивает и общается в позитивном и уважительном тоне. Но к сожалению, эта мера не всегда помогает с коллегами — риэлторами и тогда, мы просто вынуждены, уважая свою профессию и своего клиента, отказать в проведении совместной сделки с коллегой — хамом.
Практика показывает, что если коллега изначально ведет себя как хам, Вас не уважает и пытается унизить, то в дальнейшем совместная работа практически невозможна. Он может полностью «уничтожить» всю Вашу работу и свести сделку на нет.

Как же добиться того, чтобы и так сложная и ответственная работа не превратилась еще и в психологически изматывающую?

И продающий, и покупающий — люди и любая покупка во многом основывается на их общении. А там, где общаются люди и где возникают трудности в их взаимодействии, не лишними будут советы и рекомендации психологов.

Как правильно работать с недовольными клиентами?

1. Сохраняйте спокойствие .
Клиент прав далеко не всегда, но в любом случае, если Вы решили с ним работать, то он является Вашим заказчиком, а значит, нужно относиться к нему с должным уважением.
Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, но это абсолютно необходимо. Когда вы разговариваете с человеком, который ведет себя грубо и агрессивно, злиться в ответ – естественная реакция, но вы находитесь на работе, а значит, нельзя позволять эмоциям взять верх над здравым смыслом. Постарайтесь посмотреть на разговор как бы со стороны, отвлечься и думать о чем-то хорошем.

2 . Не воспринимайте это как личное .
Вы сами ничего плохого этому человеку не сделали, но некоторые люди по своей природе агрессивны и могут обращать негатив лично на Вас, как на наемного работника.
Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте, а затем найдите способ, как ему помочь.

3. Будьте терпеливы, говорите мягко и спокойно .
Практически каждая ситуация требует индивидуального подхода для решения проблемы. Поэтому будьте готовы к тому, что это может занять определенное время, в течение которого Вам нужно поддерживать контакт с недовольным клиентом.
Сохраняя спокойствие и контролируя свои эмоции, Вы вскоре заметите, что градус напряжения со стороны заказчика тоже спадает.

Ошибки, которые не стоит допускать:
1. Воспринимать недовольство и негатив со стороны клиента как личное оскорбление.
2. Перебивать его и давать волю эмоциям.
3. Начинать оправдываться.
4. Демонстрировать равнодушие и пренебрежение по отношению к проблеме клиента.
5. Искать виноватых среди коллег, ссылаясь на их некомпетентность.
6. Реагировать на жалобы медленно и срывать обещанные сроки.

Совет : Различайте проблемных клиентов и клиентов с какой-то проблемой. Именно от этого зависит, как реагировать.
Большинство клиентов — нормальные люди. Они вовсе не мечтают свести Вас в могилу. Возможно, просто по какой-то причине вы не оправдали их ожидания (неважно говорил ли он о них или нет) или в данный момент он переживает трудную ситуацию. Скорее всего, в Ваших силах решить проблему клиента и пойти ему навстречу, чтобы он остался доволен сотрудничеством.
А вот проблемного клиента удовлетворить невозможно. Какие бы героические усилия Вы ни прилагали, он найдёт к чему придраться. Скорее всего, у человека просто такой характер и Вы ничего не измените.

Выбор всегда остается за Вами — работать с «проблемным клиентом» или нет. Главное помнить, что Вы профессионал и что качество работы зависит, в первую очередь от Вас и Ваших знаний и умения грамотно выполнять свою работу. Старайтесь не обращать внимание на «побочные» эмоции. Удачи Вам в нашем в нелегком труде!

Источник статьи: http://zen.yandex.ru/media/id/5e50f521f2bc623242238320/vsegda-li-klient-prav-ili-kak-borotsia-s-hamstvom-5ecae0050d590b68ff5729b9

Покупатель грубит: кто прав, а кто виноват

Продавец – профессия непростая. Работа с людьми выматывает быстро – и физически и психологически. Зачастую скопившийся негатив продавцы отыгрывают на покупателях, перекладывая на них свои огорчения, злость.

Кризис в кошельках и в головах

Два кризисных года изменили ситуацию. Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас – с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина – снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.

Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются. В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» – о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах. Проблемы увеличиваются как снежный ком – люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.

Организм требует разрядки – агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством – себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных – чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца – милое дело! Это просто, быстро и доступно – продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.

Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват

Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант – займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.

Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала – займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают – и работают плохо.

Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно – он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен – излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же – тактично молчать?

Если покупатель провоцирует конфликт

Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:

• Терпит;
• Оправдывается;
• Отвечает агрессией.

Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит – ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.

Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего. Тем более что судьба у продавцов такая – терпеть. «А если не нравится – ищи другую работу. Незаменимых людей нет, как говорится».

Такие рассуждения на втором году кризиса – не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно – не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.

По правде говоря – получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний – тем более. В итоге – настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.

Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:

• Потере клиента.
• Потере нескольких клиентов – людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.
• Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.

Когда обе стороны прекращают скандалить, покупатель уходит домой. Продавец остается на рабочем месте, для него конфликт не закончен. После атаки покупателя ему предстоит еще пережить и удар от руководства – нагоняй за «неправильное поведение». А ведь после серии атак продавцу придется выйти в зал «как ни в чем не бывало», чтобы продолжить работу с клиентами. Сами понимаете, насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности после инцидента.

Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя. И он должен делать это в первую очередь – ради себя, а уж только потом – ради блага компании. Научить его «отбивать» атаки обязано руководство.

Простая модель реагирования на агрессию покупателя

Последовательность такая:

1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.

2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.

3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.

Разберем каждый из пунктов подробно.

Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства

Длится 3–6 минуты

Пытаться перекричать клиента – глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому – действуете спокойно и уверенно:

1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.

2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей – уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть – скандалить сидя куда сложнее.

3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл – эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование – слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.

Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры

Длится 7–12 минут

Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет – покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.

Как только клиент пришел в себя – начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» – продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача – успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.

Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься – а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.

Вот три варианта:

1. И что мы должны сделать по вашему мнению?

2. Каких именно действий вы ждете от нас?

3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?

Покупатель может среагировать на этот вопрос так:

1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.

2. Предложит реальный выход из конфликта.

3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.

4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».

5. Продолжит обвинения.

6. Другой вариант.

Любой из вариантов – хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.

Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента

Клиент ушел. Конфликт предотвращен – успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе – надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.

Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью – начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.

Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.

Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам. Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры. Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит. От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.

Первая – простая и действенная – заключается в движении. Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе. Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении. Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.

Вторая техника – релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:

• зрительный – вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики;
• слуховой – приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды;
• обоняние и вкусы – свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы;
• эмоции – любовь, страх, удивление.

Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.

Третий вариант – снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу – пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.

Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.

Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после – и деградации.

Все техники стресс менеджмента нацелены на одно – помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.

Продавец – профессия непростая. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон. Все это – дело техники. Техники, которой легко обучиться.

Источник статьи: http://www.crystals.ru/articles/pokupatel-grubit