Как работать с клиентами хамами

Слова «клиент всегда прав» у многих в клиентском сервисе, безусловно, сидят не только поперек горла, но и поперек всех внутренностей. Терпеть хамство от дорогих клиентов — большая работа над собой, над командой и над постижением дзена. Работа большая, но выполнимая — вполне по силам любому сотруднику, если только ему, конечно, не плевать на компанию и ее пользователей/покупателей (кстати, если ему плевать, то почему он у вас до сих пор работает?).

Предлагаю рассмотреть два кейса по обработке «трудных» клиентов: первый — негативный отзыв о магазине одежды и реакция владельца на него, второй — мат и сломанные копья в моей поддержке Onlypult.

Понять клиента можно, от интернет-магазина, как правило, ждешь гибкости и доставки с возможностью примерки/отказа от некоторых вещей. Допускаю, что хамить Наталье все-таки никто не хамил, но сам отказ она восприняла слишком близко к сердцу. Принять, понять и успокоить клиента в таком случае — единственное, что нужно и важно сделать. Более того, т.к. магазин это небольшой, я уверена, можно было пойти на встречу и обрадовать клиента человечной заботой. И, как бы то ни было, Наталья пишет хоть и взволнованно, но без оскорблений.

Что ответили Наталье:

Буду краткой в первой оценке: Наталью буквально послали. Скажу больше, вот тут уж воистину нахамили, пусть и завуалированно. Ответ смело можно маркировать как неприемлемый, некомпетентный.

В этом примере можно наблюдать распространенное, к сожалению, но совершенно грустное явление: клиентский сервис всеми силами и оборотами речи начинает бодаться с покупателем, доказывать последнему, что он неправ, а на десерт еще и популярно объяснять, почему же он, клиент, такой дурак.

Такая позиция — первый звонок о том, что ваш сервис никуда не годится. Спорить с рассерженным клиентом — худшее, бесполезнейшее занятие. Во-первых, осадок останется и о нем непременно расскажут всем знакомым и друзьям (кстати, у вас-то он тоже останется). Во-вторых, это никак не решит проблему. В-третьих, вы действительно будете счастливы от того, что в ответ на хамство ответили тем же самым да еще и с горкой?

Понять, принять, урегулировать. Вот действия, которые приведут к успеху. Начать переводить стрелки, оскорблять клиента в ответ — путь в тупик.

Несмотря на кажущуюся сдержанность ответа (взвешенно, официально), от него буквально разит липким раздражением и уколотым чсв. Наталью, которая в ответе почему-то Наталия, вычеркнули из разумного большинства и разборчивых клиентов, зачем-то пожелали терпимости и уважения, которых нет у самих, а напоследок и вовсе вставили то самое лицемерное «Благодарим от чистого сердца». Ну ведь понятно, что неблагодарите. Кажется, вы перепутали комментарии под видео в Одноклассниках с отзывами о своем магазине.

Впрочем, соглашусь с текстом, все это вряд ли повлияет на продажи магазина глобально, но все ваши клиенты — это одиночные клиенты, потеря каждого из которых не хорошее событие, а промах.

Невольно вспоминается, что лавры первенства в применении доказательной базы неправоты клиента, кстати, пока до сих пор у «Аквамарина». До сих пор узнаю «Лазурит» из сотни других.

Случай №2: с уважением, Алексей

О том, что мы глупы или наш сервис работает не так, как хотелось бы, а мы не можем с этим ничего сделать, слышать иногда приходится, пусть и не часто. Алексей пришел к нам с этой бедой совсем недавно, поэтому для примера я взяла именно его случай.

Здесь как раз справедливо говорить о хамстве со стороны клиента. Хамстве неприкрытом, но оттого не более страшном, а наоборот — полезным, явным, как призыв к нашему действию. В общем, я приветствую импульсивность и открытость во всем, поэтому предложение пойти нахуй воспринимаю исключительно как повод для продуктивного диалога.

После моего последнего сообщения диалог продолжился, но уже в обычном рутинном русле: я помогла клиенту обосноваться в сервисе, пообещала помочь, если будут еще вопросы, а также заботливо компенсировала все возникшие затруднения, чтобы посеять семя лояльности на будущее.

Как видно из диалога, схема работает, причем работает без сбоев. Напиши я Алексею в ответ, что он может сам проследовать по проложенному пути, что я знаю его маму или что нам тут так-то вообще насрать, что там у него не работает, раз он пришел к нам с грубостью, мы бы никогда не решили проблемы. Мы бы потеряли пользователя навсегда да еще и так, что своим знакомым и коллегам он бы нас рекомендовать точно не стал.

Ситуации у нас и у Blacksides не идентичные, но хорошо демонстрируют два разных подхода к решению таких вопросов: первый — деструктивный, но тешащий гордость продавца, второй — терпеливый, корректный, наполненный заботой, а не ненавистью. Первый приносит боль обеим сторонам, второй создан для примирения и согласия.

Найдите в себе силы прибегать только ко второму подходу и вы мгновенно получите хороший результат. Без регистрации и смс.

Итак, я домотал до конца, но не понимаю, что делать:

В случае негатива, хамства, оскорблений, мата от клиента — выдохните. Не поддавайтесь на провокацию. Посчитайте до 10 или 100, а затем начните продумывать свой ответ. Никогда не пишите на горячую руку, на эмоциях — вы потом пожалеете. Если совсем не терпится, можно сначала написать, а потом просто не отправлять или стереть. Бумага все стерпит.

Займите его сторону — вы ему не враг и не соперник. Вам не надо доказывать свою правоту, даже если она очевидна, пусть ваш клиент почувствует себя любимым, понятым, услышанным.
При этом не путайте это с подхалимством. Вам не нужно лизать ничей зад. Сказать клиенту о том, что он не совсем прав, можно по-разному. Более того, если вы будете мягкими, терпеливыми и понимающими, клиент сам признается, что погорячился — и это лучший исход такого дела. Вам воздастся за терпение, поверьте.

За принятием и пониманием должны последовать действия. Снять негатив могут разные уловки: небольшая скидка, промо-код, бонус, подарок и, конечно, посильная помощь во всем. Если материально поощрять такого клиента вам не позволяет религия или строгие правила компании, дайте ему максимум человечности в каждом последующем ответе. Окутайте его ощущением ваших бесконечных возможностей, пусть он понимает, что уж вы-то решите для него любой вопрос сейчас и потом.

Если принцип работы с клиентской базой позволяет, обязательно возьмите недовольного клиента на заметку, помните о том, что он вспыльчив и когда-то точил на вас зуб (я, например, помечаю таких отдельным тегом, чтобы сразу понимать, какую линию в переговорах вести в будущем). Это позволит всегда быть начеку и не даст застать вас врасплох.

Пишите каждый ответ/комментарий искренне. Улыбайтесь при этом. Я вам обещаю, клиент почувствует это каждым пикселем своего монитора.

Источник статьи: http://read.support.wtf/klient-vsegda-ham

Как правильно реагировать на хамство?

В этой статье вы узнаете, как реагировать на хамство клиента, начальника, коллеги или другого человека. Научитесь техникам, которые сделают из вас стену, которую не пробить любому хаму.

Статья будет жесткой, поэтому впечатлительным людям лучшее читать ее осторожно. Всем остальным советую посмотреть рекомендации и применить наиболее подходящие на работе, дома и в быту.

Люди добрые, почему вы такие злые?

Как правило, хамы – это люди, которые:

хотят самоутвердиться за счет других,
продемонстрировать свою силу на более слабом, по их мнению, человеке (последствия таких ошибок можно посмотреть в роликах на YouTube с названием «Не на того нарвались…»),

выплеснуть свои эмоции при помощи конфликта, который они провоцируют хамством.

Чаще всего это эмоциональные люди, которые вначале что-то делают, а потом думают. Также причиной хамства могут быть проблемы и комплексы родом из детства или подросткового возраста.

Почему не нужно отвечать хамством на хамство?

Если вы эмоционально реагируете на хамство и оскорбляете в ответ, то подумайте:

Цель хама – самоутвердиться или спровоцировать конфликт. Если вы отвечаете хамством на хамство, то даете хаму то, что ему нужно. Вы действительно хотите идти на поводу другого человека?
Участие в конфликтах и разгребание последствий – это лишняя трата времени. Представьте, что жизнь – это дорога. Ваша задача – пройти по дороге как можно дальше, сделать как можно больше полезного. И тут вы тратите год или два из жизни на общение с хамами с целью доказать им, что они не правы. Вы уверенны, что нет лучшего способа потратить это время? Ведь годы уже не вернуть!

Хаму ничего нельзя доказать, потому что его цель – не найти истину и не исправиться, а решать свои внутренние проблемы при помощи конфликтов. Поэтому все попытки учить чему-то хамов бессмысленны. Вы просто тратите свое время впустую.

Что делать, если вам хамят, а вы заводитесь в ответ?

Данные советы помогут вам спокойнее реагировать на некорректное поведение других людей:

Подумайте, важен ли вам тот человек, который хамит? Если не важен, не тратьте время. Разворачивайтесь и уходите или просто прекращайте беседу. Например, вы ведете переговоры с потенциальным клиентом. Он начинает хамить. Если можете, то отказывайтесь от заключения сделки под каким-либо благовидным предлогом. Ведь работа с хамом – не самое приятное занятие.
Если человек важен и уйти нельзя (хамит клиент, который уже оплатил услугу, босс, начальник и т.д.), то используйте психологические техники, описанные в конце статьи. Они реально помогут почти во многих ситуациях.
Если вас активно провоцируют, начинайте считать до 20. Вы отвлечетесь, загрузите мозг счетом и перестанете воспринимать то, что говорят. Заодно успокоитесь и придумаете конструктивный ответ.
Никогда не реагируйте на хамство эмоционально и не отвечайте оскорблениями. Мало ли, ваш собеседник – реально нездоровый человек, который может спровоцироваться оскорблениями, и потом один участник конфликта будет лежать в больнице, а другой – поправлять здоровье в психиатрической клинике (или куда его отправит суд).

Если вы чувствуете прилив эмоций и желания проявить все свое красноречие, то незаметно для других больно ущипните себя. Полегчает.

Как правильно реагировать на хамство? Пять техник, которые реально помогут

В этой части статьи даются полезные советы, которые помогут быстро и просто бороться с хамством и стать «вне зоны досягаемости» для любых любителей конфликтов.

1. Техника «Согласен. Что предлагаете?»

Эта техника успешно сработает, если хам – клиент или начальник. Например, руководитель вызвал вас и начинает песочить по поводу проекта. Как-то обзывает, незаслуженно критикует. Естественно, вы не можете эмоционально реагировать в ответ. Поэтому просто скажите: «Я согласен с вами, скажите, пожалуйста, что вы предлагаете?».

Если вы не можете согласиться с обвинениями клиента или начальника, то используйте фразу: «Понимаю вас. Скажите, что вы предлагаете делать?» То есть вы демонстрируете понимание, но при этом как бы не соглашаетесь с критикой, хотя и открыто не говорите об этом (если открыто не согласиться с начальником, он разозлится и начнет оскорблять еще больше).

Такими фразами вы выводите клиента или начальника из эмоционального разговора в конструктив. Скорее всего, руководитель скажет, как он видит решение проблемы. Если оно вас устраивает, соглашаетесь на предложенный вариант. Конфликт исчерпан.

2. Техника «Тюрьма»

Эта техника полезна для крупных и физически крепких людей, которым сложно сдерживать эмоции. Если чувствуете, что кто-то вас бесит настолько, что вы готовы пустить в ход кулаки, то прокрутите у себя в голове историю из разряда «Что будет, если я помахаю руками…».

Например, вы можете понять, что помахав руками, вы скорее всего будете общаться с полицией, получите судимость, возможно, реальный срок. Потеряете работу, а после не сможете ее найти. Скорее всего, уйдет жена, дети будут расти с другим папой. И все это из-за этого полупьяного гражданина, который сказал в ваш адрес одно нецензурное слово? Да пусть он идет своей дорогой, убогий, у него же нет нормальной семьи, нормальной жизни, вот и ищет приключений на свою голову. Говорите хаму: «Иди, дорогой, своей дорогой, устал я от тебя, пойду лучше посмотрю хороший фильм и выпью вкусный чай дома». Разворачивайтесь и уходите.

3. Техника «Доктор»

Представьте, что вы доктор, а перед вами – душевнобольной человек. Вы не можете обижаться на душевнобольного. У него же в голове не все в порядке, вот и говорит всякую ерунду. Пожалейте бедолагу, и не воспринимайте его слова серьезно.

Когда вы перестаете серьезно воспринимать хама, то его слова перестают иметь для вас значение. Вы больше не обижаетесь на человека. Разговор начинает идти в конструктивном русле, по крайне мере с вашей стороны.

4. Техника «Улыбка»

Данная техника полезна в бытовых конфликтах, которые обычно рождаются из ничего. Если вы столкнулись с ситуацией, в которой «не можете промолчать и пройти мимо», то… улыбнитесь и подумайте про себя: «Какой недалекий человек, этот мой собеседник. Ладно, пропущу его в пробке, несчастного, раз он не знает правил ПДД. Пусть получает штрафы с камер».

Улыбка выведет вас из состояния раздражения, а мысли о том, что провокатор – недалекий человек, погасит желание конфликтовать. Ведь вы не будете доказывать глупцу, что он глупец?

Технику нельзя применять, если вы находитесь в плотном контакте с хамом и он слишком возбужден или агрессивен. В таком состоянии другой человек может воспринять улыбку как насмешку над ним и атаковать.

5. Техника «Игра»

Представьте, что вы играете с хамом в игру. Цель хама – спровоцировать вас, а ваша задача – не поддаваться и реагировать на все конструктивно. Попытки хама оскорбить вас воспринимайте как попытки выиграть игру. Ваша задача – не реагировать на хамство и самому выиграть.

Эту технику ненавидят все хамы! Ведь если вторая сторона начинает воспринимать процесс как игру, то перестает воспринимать хама серьезно. Спровоцировать человека в такой ситуации или реально оскорбить становится невозможно. Ведь все, что происходит, это игра, а не реальность. Техника универсальна и помогает сохранить трезвую голову почти в любой ситуации.

Научившись правильно реагировать на хамство, вы станете очень спокойным и счастливым человеком. Никто не сможет вас провоцировать. В любой ситуации вы станете выходить победителем, а время, сэкономленное на общении с хамами, сможете потратить на более приятные дела.

Источник статьи: http://www.kadrof.ru/articles/42829