Клиенты хамы как бороться

Слова «клиент всегда прав» у многих в клиентском сервисе, безусловно, сидят не только поперек горла, но и поперек всех внутренностей. Терпеть хамство от дорогих клиентов — большая работа над собой, над командой и над постижением дзена. Работа большая, но выполнимая — вполне по силам любому сотруднику, если только ему, конечно, не плевать на компанию и ее пользователей/покупателей (кстати, если ему плевать, то почему он у вас до сих пор работает?).

Предлагаю рассмотреть два кейса по обработке «трудных» клиентов: первый — негативный отзыв о магазине одежды и реакция владельца на него, второй — мат и сломанные копья в моей поддержке Onlypult.

Понять клиента можно, от интернет-магазина, как правило, ждешь гибкости и доставки с возможностью примерки/отказа от некоторых вещей. Допускаю, что хамить Наталье все-таки никто не хамил, но сам отказ она восприняла слишком близко к сердцу. Принять, понять и успокоить клиента в таком случае — единственное, что нужно и важно сделать. Более того, т.к. магазин это небольшой, я уверена, можно было пойти на встречу и обрадовать клиента человечной заботой. И, как бы то ни было, Наталья пишет хоть и взволнованно, но без оскорблений.

Что ответили Наталье:

Буду краткой в первой оценке: Наталью буквально послали. Скажу больше, вот тут уж воистину нахамили, пусть и завуалированно. Ответ смело можно маркировать как неприемлемый, некомпетентный.

В этом примере можно наблюдать распространенное, к сожалению, но совершенно грустное явление: клиентский сервис всеми силами и оборотами речи начинает бодаться с покупателем, доказывать последнему, что он неправ, а на десерт еще и популярно объяснять, почему же он, клиент, такой дурак.

Такая позиция — первый звонок о том, что ваш сервис никуда не годится. Спорить с рассерженным клиентом — худшее, бесполезнейшее занятие. Во-первых, осадок останется и о нем непременно расскажут всем знакомым и друзьям (кстати, у вас-то он тоже останется). Во-вторых, это никак не решит проблему. В-третьих, вы действительно будете счастливы от того, что в ответ на хамство ответили тем же самым да еще и с горкой?

Понять, принять, урегулировать. Вот действия, которые приведут к успеху. Начать переводить стрелки, оскорблять клиента в ответ — путь в тупик.

Несмотря на кажущуюся сдержанность ответа (взвешенно, официально), от него буквально разит липким раздражением и уколотым чсв. Наталью, которая в ответе почему-то Наталия, вычеркнули из разумного большинства и разборчивых клиентов, зачем-то пожелали терпимости и уважения, которых нет у самих, а напоследок и вовсе вставили то самое лицемерное «Благодарим от чистого сердца». Ну ведь понятно, что неблагодарите. Кажется, вы перепутали комментарии под видео в Одноклассниках с отзывами о своем магазине.

Впрочем, соглашусь с текстом, все это вряд ли повлияет на продажи магазина глобально, но все ваши клиенты — это одиночные клиенты, потеря каждого из которых не хорошее событие, а промах.

Невольно вспоминается, что лавры первенства в применении доказательной базы неправоты клиента, кстати, пока до сих пор у «Аквамарина». До сих пор узнаю «Лазурит» из сотни других.

Случай №2: с уважением, Алексей

О том, что мы глупы или наш сервис работает не так, как хотелось бы, а мы не можем с этим ничего сделать, слышать иногда приходится, пусть и не часто. Алексей пришел к нам с этой бедой совсем недавно, поэтому для примера я взяла именно его случай.

Здесь как раз справедливо говорить о хамстве со стороны клиента. Хамстве неприкрытом, но оттого не более страшном, а наоборот — полезным, явным, как призыв к нашему действию. В общем, я приветствую импульсивность и открытость во всем, поэтому предложение пойти нахуй воспринимаю исключительно как повод для продуктивного диалога.

После моего последнего сообщения диалог продолжился, но уже в обычном рутинном русле: я помогла клиенту обосноваться в сервисе, пообещала помочь, если будут еще вопросы, а также заботливо компенсировала все возникшие затруднения, чтобы посеять семя лояльности на будущее.

Как видно из диалога, схема работает, причем работает без сбоев. Напиши я Алексею в ответ, что он может сам проследовать по проложенному пути, что я знаю его маму или что нам тут так-то вообще насрать, что там у него не работает, раз он пришел к нам с грубостью, мы бы никогда не решили проблемы. Мы бы потеряли пользователя навсегда да еще и так, что своим знакомым и коллегам он бы нас рекомендовать точно не стал.

Ситуации у нас и у Blacksides не идентичные, но хорошо демонстрируют два разных подхода к решению таких вопросов: первый — деструктивный, но тешащий гордость продавца, второй — терпеливый, корректный, наполненный заботой, а не ненавистью. Первый приносит боль обеим сторонам, второй создан для примирения и согласия.

Найдите в себе силы прибегать только ко второму подходу и вы мгновенно получите хороший результат. Без регистрации и смс.

Итак, я домотал до конца, но не понимаю, что делать:

В случае негатива, хамства, оскорблений, мата от клиента — выдохните. Не поддавайтесь на провокацию. Посчитайте до 10 или 100, а затем начните продумывать свой ответ. Никогда не пишите на горячую руку, на эмоциях — вы потом пожалеете. Если совсем не терпится, можно сначала написать, а потом просто не отправлять или стереть. Бумага все стерпит.

Займите его сторону — вы ему не враг и не соперник. Вам не надо доказывать свою правоту, даже если она очевидна, пусть ваш клиент почувствует себя любимым, понятым, услышанным.
При этом не путайте это с подхалимством. Вам не нужно лизать ничей зад. Сказать клиенту о том, что он не совсем прав, можно по-разному. Более того, если вы будете мягкими, терпеливыми и понимающими, клиент сам признается, что погорячился — и это лучший исход такого дела. Вам воздастся за терпение, поверьте.

За принятием и пониманием должны последовать действия. Снять негатив могут разные уловки: небольшая скидка, промо-код, бонус, подарок и, конечно, посильная помощь во всем. Если материально поощрять такого клиента вам не позволяет религия или строгие правила компании, дайте ему максимум человечности в каждом последующем ответе. Окутайте его ощущением ваших бесконечных возможностей, пусть он понимает, что уж вы-то решите для него любой вопрос сейчас и потом.

Если принцип работы с клиентской базой позволяет, обязательно возьмите недовольного клиента на заметку, помните о том, что он вспыльчив и когда-то точил на вас зуб (я, например, помечаю таких отдельным тегом, чтобы сразу понимать, какую линию в переговорах вести в будущем). Это позволит всегда быть начеку и не даст застать вас врасплох.

Пишите каждый ответ/комментарий искренне. Улыбайтесь при этом. Я вам обещаю, клиент почувствует это каждым пикселем своего монитора.

Источник статьи: http://read.support.wtf/klient-vsegda-ham

Клиенты хамы как бороться

Клиент хамит. Этот феномен, к сожалению, встречается достаточно часто, в любых сферах бизнеса. И в данном случае мы не будем искать виновного. Мы поговорим с точки зрения ответственности менеджера и что же все-таки делать с «хамом».

Подобные случаи вызывают напряженное состояние у менеджеров, консультантов, продавцов. Нередко бывает и такое, что конфликтный покупатель, является достаточно прибыльным для компании и отказаться от него не является возможным. Но с откровенным «хамом», да и к тому же считающим подобное поведение естественным, работать из менеджеров никто не хочет. Работа с подобным клиентом превращается в игру «горячая картошка», кто кому быстрее перебросит.

Так что же делать с подобной категорией клиентов?

Когда вы сталкиваетесь с подобным поведением , чаще всего создается впечатление, что «хам» хочет вас унизить. Но скорее всего, ваша личность его даже не интересует. Подобным поведением клиент, как правило, решает собственные проблемы.

Поэтому, для дальнейшего эффективного взаимодействия, главным условием для менеджера, является изменение собственных внутренних установок с униженного и оскорбленного на личность, помогающую и взаимодействующую.

Один из методов, который в данном подходе используется, называется «клинический подход» в котором вы, образно, выступаете с позиции «врача», а клиент с точки зрения «пациента», нуждающегося в помощи, и кроме как таким образом он эту помощь попросить не может. Но сразу хочу оговориться, и одна и другая позиция находятся в равной плоскости по отношению к друг другу. Этот метод позволяет снять внутреннюю напряженность и не вовлекаться эмоционально в процесс разговора.

Понаблюдайте за работой профессионального врача. Какого бы тяжелого пациента к нему не привезли и, как и что пациент бы не кричал, он всегда спокойно и взвешенно проводит опрос для прояснения ситуации, постановки диагноза и назначения лечения.

В нашем случае для того чтобы общение было эффективным, необходимо выяснить мотивы, побудившие клиента вести себя подобным образом. И уже после этого, на основе полученной информации, выбирайте тот или иной подход к решению ситуации.

«Капитан корабля»

Это самодостаточные люди, которые не любят тратить зря время, они благосклонно взаимодействуют с оппонентами своего уровня. В основном к такому типу относятся «звезды», профессионалы с высоким статусом и опытные переговорщики — бизнесмены или чиновники, занимающие ответственные посты.

Этот тип намеренно общается на границе корректного и «хамского» поведения, проверяя противоположную сторону на крепость. Если оппонент не обращает внимания на выпады и спокойно продолжает разговор, «Капитан корабля» останавливает проверку и переходит к конструктивному общению. Но если тест не пройден, вы заслужите снисходительное отношение, как к человеку более низкого уровня.

Что делать?

Четко понимать конечную цель ваших переговоров. Не реагировать на выпады или ловко парировать реплики, не уходя от темы разговора. Как правило, при первой встрече, проверка заканчивается через 15–30 минут после начала переговоров, и партнер сам переходит к деловому общению в нормальном тоне. Это устоявшийся стиль коммуникации, поэтому будьте готовы к регулярным проверкам, но длиться они будут меньше.

Помните о том, что, кто задает вопросы, тот и ведет в разговоре. Задавайте «открытые вопросы» для прояснения ситуации.

Что говорить?

— Что именно не устраивает в качестве? Мы постоянно работаем над уровнем качества, поэтому для нас очень важна эта информация

— Расскажите, пожалуйста, подробнее об …

— Предлагаю вернуться к вопросу….

Лже-короли.

Это весьма высокомерные люди. Они всегда и практически со всеми ведут себя «по‑хамски». Основной причиной является, неуверенность в себе. Этот тип чаще встречается среди менеджеров среднего звена, сотрудников нижнего звена (секретари, охранники, уборщицы), владельцев маленьких бизнесов, которые за продолжительный период времени, так его и не развили. Подобное высокомерие связано с несоответствием реального и желаемого положения дел (уровень притязаний у людей этого типа в разы выше, чем их положение в организационной структуре и в обществе в целом).

Что делать?

Такие люди обычно падки на лесть и любят, когда подчеркивают их достижения. Поэтому умеренно используйте комплименты, подчеркивайте статус и значимость собеседника.

Что говорить?

— Я вижу, вы профессионал в своем деле,

— Я думаю, это будет лучшим вариантом. Подскажите как специалист, так ли это?

Сбитый с толку

Человек практикует «хамское» поведение, когда у него есть ощутимые проблемы (в бизнесе, в личной жизни). Например, менеджер опасается, что его могут уволить, отсюда необоснованные претензии и требования к партнерам, чаще всего проявляется в грубом отношении или необоснованной негативной оценке качества вашего продукта.

Что делать?

Важно помнить, что это временное явление (хотя и может немного затянуться). Когда этого человека наладятся дела, ваше сотрудничество вернется в нормальную колею. Более того, ему возможно будет неудобно за свое поведение. В этом случае необходимо максимально сгладить ситуацию, установить неформальные отношения, пообедать вместе.

Что говорить?

— У вас что‑то случилось? Чем я могу помочь?

— Давайте выпьем кофе и подумаем над проблемой.

Профессиональные манипуляторы

Эта категория людей «хамят» сознательно. Это метод выбить выгодные условия сотрудничества. Это характерно для закупщиков крупных торговых сетей — даже после смены работы у них надолго сохраняется привычка общаться в подобном тоне.

Что делать?

Этот тип – поджигатели. В общении с этим типом важно постоянно гасить конфликт. Один из методов который можно использовать – перефразирование. Вопрос, заданный «хамским» тоном, перефразируется спокойно и без эмоций («То есть вы хотите сказать, что…»).

Нет смысла ставить «хама» на место — он найдет добрый десяток новых причин создать конфликтную ситуацию. В некоторых случаях лучше твердо и непреклонно отказать («Мы с большим уважением относимся к вашей компании, но на подобных условиях работать не будем»), этот метод в какой-то степени охладит пыл манипулятора (если у него, конечно, есть интерес к вашему предложению) и он попытается приостановить ваше решение, оправдав свое поведение. Но затем вернется к прежней модели.

Источник статьи: http://dchgroup.kz/articles/prodazhi/item/68-kham-khamu-rozn-ili-chto-delat-s-grubym-klientom

Инструкция по работе с хамами или как научить клиента общаться по-человечески

Валерия Жук, основатель и управляющий партнер маркетинг команды по запросу Quadrate 28, а также издатель сайта Marketing Challenge, поделилась советами о том, как вести себя с клиентами, которые хамят команде агентства.

Бывает, что клиент намеренно выбирает позицию интеллектуального и морального садизма и хамства. Такое отношение всегда неуместно — заслуженно или нет, сваливается оно на вас после долгого сотрудничества или в первые дни работы.

Сегодня клиент упрекает в непрофессионализме и говорит, что уровень вашей работы – “ниже плинтуса”, а завтра сам просит игнорировать брендбук. “Разве не очевидно, что мы хотим другие шрифты? Зачем вы используете те, которые нам не нравятся, хоть они и в брендбуке! Вы профессионалы, в конце концов, или кто?”.

Ах вот оно что! Как говорит одна маленькая девочка: “Оп-ля!”. Да ведь это новые стандарты профессионализма от самого маркетинг-директора очень крупной компании.

Узнаете ситуацию? Клиент ставит ТЗ и сопровождает его массой комментариев, которым вы следуете один в один. А потом дизайн, созданный строго по этим требованиям, несут к психотерапевту, чтобы тот, с высоты своего полета, оценил, как продукт будет восприниматься аудиторией. И заодно делает оценку психологического состояния дизайнера. Другое агентство обиделось бы наверное, а мы – нет. Круто же. Теперь можем ставить значок на сайт, что наш дизайн-отдел прошел проверку психотерапевта.

“Это не то, что я хотел. Если вы не поняли, что я хотел – это ваши проблемы. Я рассказывать не буду”. И плевал клиент на все брифы и резюме встреч.

Не поняли чего я хочу, не умеете читать мысли – ваши проблемы.

А вашему профессиональному мнению я не доверяю. Все логично – человек заплатил деньги, чтобы иметь возможность регулярно не доверять. Это напоминает мне диалог Аксельрода из “Миллиардов”, типа: “Смысл больших денег, если не можешь никого послать на …?”

“Я отправил правки, почему вы еще не отправили мне готовый макет? Вы что там, ничего не делаете?” И все равно, что клиент отправил правки 30 минут назад, и задача не критическая, хотя сразу же взята в работу, и это просто сиюминутное желание конкретного человека, которое должно быть выполнено. Почему так? Потому что “Х-О-Ч-У”.

Чтобы поглубже втоптать вас в песок, клиент дополняет свое общее « фэ» едкими комментариями вроде: “Кем вы себя возомнили?”, “Вам самим это нравится?”

3 разновидности хамства

Хамство, вероятно, можно трактовать по-разному, но я выделяю 3 основных разновидности:

— Прямые или непрямые оскорбления, которые клиент допускает в адрес вашей работы, вас лично или вашей команды.

Любая работа требует уважения, на нее было потрачено не просто Х часов, а огромное количество умственных или физических усилий. Работа сделана, даже если кому-то не нравится результат. Всегда можно что-то сделать лучше. Всегда нужно обращаться к конструктивной критике. Но глобально, если вы недовольны, вините себя — именно вы на первичном этапе не смогли понять уровень специалиста или не сделали правильные выводы.

— Присвоение чужих достижений себе.

Тут налицо неумение открыто признать, что кто-то другой сделал что-то крутое, свежее, нетривиальное, эффективное. Что-то, что не удавалось сделать раньше никому другому. Нежелание разделить победу = отсутствие командной работы и завышенный уровень эгоизма. Нормально ли это, если за “такую” работу и платят деньги?

— Перевод стрелок.

Люди иногда ошибаются, это факт. Но нужно нести за свои ошибки ответственность. Попросили дизайнера сделать, как ему нравится, а потом громко обвинили в том, что сделал все «не так»? Увидев макет, вдруг решили, что вам нравится не желтый цвет, а зеленый, и утверждаете, что говорили об этом раньше? Признайте свой промах и не вините в нем других. Сознаваться в ошибках неприятно, но необходимо.

Что делать с хамством?

Вы можете игнорировать хамство, и, наверное, большинство скажут, что это верное решение. Но если вы хотя бы раз позволите собеседнику или клиенту вам нахамить, то дадите хамству зеленый свет. А если вы так лояльно к нему относитесь, почему бы в ваш адрес не нахамить опять?
Вы можете попытаться пресечь хамство дипломатично и аккуратно. Может быть, у вас даже получится, и собеседник перейдет на корректное общение. Но шансы невелики — если человек один позволил себе так с вами разговаривать, не ждите волшебного превращения.
Отвечать хамством на хамство крайне не рекомендуется. Но если ваш собеседник вырос в подворотне, то разговаривать нужно на языке, который он поймет. Или не разговаривать вообще.

Хамство — первый сигнал о том, что отношений не будет. Кто-то, столкнувшись с хамством клиента, будет объясняться, а кто-то без слов выставит его за дверь. Но нельзя делать вид, что уважение есть, когда его в действительности нет.

Мой подход прост: я считаю, что успех любого проекта зависит от уровня доверия, честности и желания работать вместе. И только потом особенной «химии», способности настраиваться на одну волну. Поэтому еще на берегу подумайте, насколько клиент — «ваш человек», правда ли вам комфортно с ним, а ему с вами.

Если вы представляете агентство, я очень вас прошу пресекать хамство и, как бы грубо это ни звучало, воспитывать своих клиентов. Потому что от гнобления и издевательств не выигрывает никто, и ваша с клиентом общая цель — работать на результат, а не злобно переходить на личности.

Источник статьи: http://mc.today/instruktsiya-po-rabote-s-hamami-ili-kak-nauchit-klienta-obshhatsya-po-chelovecheski/